資深客戶成功專員

工作樣貌

這個角色會參與第一線客服、協調案件、協助 1–2 位客服夥伴分工，也要負責改善服務流程。

ReLife 生活再設計的客服會陪顧客完成首次諮詢、預約、服務安排與售後追蹤，讓顧客清楚知道目前進度，以及還需要提供哪些資料。

要能獨立處理較複雜的顧客問題，並帶領 1-2 位客服夥伴分配工作、交接案件與追蹤進度。

這份工作會接觸第一線顧客，協調整理師與內部團隊。除了處理當下的案件，你也需要整理重複出現的問題，改善回覆內容、工作指引與案件追蹤方式。

主要工作職責

一、客服值班與日常服務

• 參與日常客服值班，處理顧客諮詢、需求確認、估價、預約、服務安排與後續追蹤。

• 協調客服工作分配、案件順序與值班交接，確保案件有人持續跟進

• 維護客戶管理系統中的對話紀錄、服務資訊與待辦事項，讓其他夥伴能掌握情況並接續處理。

二、客戶成功與服務流程改善

• 檢視顧客從諮詢、估價、預約、到府整理到售後回訪的完整流程，找出顧客經常重複詢問、資訊不清楚或容易中斷交接的環節。

• 依照不同服務需求，安排必要的提醒、主動聯繫與後續追蹤，協助顧客理解服務內容與預約安排。

• 整理顧客經常提出的問題、未完成預約的原因與服務回饋，據此更新客服流程、回覆範本或工作指引。

• 記錄問題類型、處理方式與後續結果，作為調整服務流程的依據。

三、客訴處理與服務品質

• 協助處理客訴與服務異常，確認事件經過，並與相關夥伴討論後續處理方式。

• 如遇到重大客訴或超出授權範圍，依公司流程向主管回報，並持續追蹤處理結果。

• 檢查客服訊息、估價說明、服務前提醒與售後關懷內容，確認資訊正確、清楚，並符合 ReLife 的品牌溝通原則。

四、小型團隊帶領與新人培訓

• 協助帶領 2 位客服夥伴，進行日常工作分配、值班協調、案件交接與進度追蹤。

• 帶領新人熟悉服務內容、客服系統、回覆原則及常見問題的處理方式。

• 定期回顧實際案件，和客服夥伴討論判斷方式、回覆文字與後續追蹤是否需要調整。

五、客服文件與案件資料管理

• 更新客服 SOP、常見問題、回覆範本與案件紀錄規範，讓團隊有一致的工作依據。

• 定期整理客服案件、顧客回饋與客訴資料，記錄常見問題、處理方式及後續結果。

• 發現流程中需要重複確認、資訊不一致或容易遺漏的情況時，提出具體改善建議，並協助執行與追蹤。

六、案件協調與顧客後續服務

• 與整理師、業務及其他相關夥伴合作，確認顧客需求、服務範圍、特殊安排與案件進度。

• 做好案件交接，讓接手的夥伴了解顧客背景、已確認事項及需要留意的情況。

• 持續關心顧客接受服務後的狀況，協助處理尚未完成的需求，並妥善保護客戶資料與隱私。

• 具備 3 年以上客服、客戶成功、客戶關係管理或相關服務經驗。
• 曾處理客製服務、客訴，或需要和不同團隊協調的顧客問題，能獨立判斷處理方式。
• 具備帶領小型團隊、分配工作、追蹤進度或培訓新人的經驗。
• 擅長文字與口語溝通，能耐心閱讀對話、釐清問題，並妥善處理客訴與不同意見。
• 能把零散的對話與案件資料整理成重點，同時管理多件案件，並追蹤到有明確結果。
• 熟悉雲端文件、線上表單及客服系統；具備 CRM 使用經驗尤佳。
• 願意主動觀察服務流程中的問題，提出改善方法，並與團隊一起執行。
• 具備以下產業經驗者尤佳：室內設計裝修、居家照護、婚禮活動、客製旅遊，或其他需要個別諮詢、跨團隊協調與長期追蹤的服務產業。

• 國內外大學學歷畢業，具備一定的商業知識、熟悉一間公司要完整運作該有的流程
• 有待過新創公司產業尤佳
• 具備基礎英文能力
• 投遞時，請檢附完整的簡歷讓我們認識你，請勿附上自傳。
• 人資部會於投遞內2週內審閱簡歷，請留意信件面試通知。

Re Life 生活再設計目前為全遠端辦公，目前在北中南皆有後勤辦公室夥伴（5位）以及整理師團隊（50+人）。

提供彈性上下班工時（上班時間的前後1小時)，正職同仁享有三節獎金以及以人為本的假期，如女性生理假、心理照護假、家庭照顧假等。