客戶服務經理 Customer Success Manager, B2C

Hahow 好學校

工作內容

職位說明

Hahow 重視使用者的反饋,因為每一個操作問題與建議,都是我們必須更加進步的原因,客戶服務團隊是代表 Hahow 團隊夥伴與使用者接觸的重要第一線!我們盡己所能地提供幫助、保持暢通的溝通管道,並且主動出擊傾聽使用者需求,期待讓所有來到 Hahow 的好老師、好學生,都能有效體驗線上學習為生活所帶來的好處與快樂!

此外,將使用者與老師的回饋有效地傳達給產品、內容、行銷等相關協作團隊,持續優化 Hahow 提供給平台使用者的服務更是身為客戶服務經理的重要職責,因此你將主導客戶服務團隊的跨團隊溝通,確保客單資訊能有效且有架構地傳達給協作團隊;你也將協助客服團隊進行各項顧客關係管理專案,持續優化客服團隊的服務滿意度與服務品質。

工作內容

客戶服務

  • 彙整使用者回饋,有效且架構化地傳遞給其他協作團隊,讓團隊可以根據使用者回饋,做出最快速有效的調整,持續優化使用者的學習體驗,因此你也將會深入參與使用者回饋等相關優化專案。
  • 因應市場與商業策略變化,你將密切與消費者端部門經理合作,討論未來客戶服務團隊成長以及發展方向。

團隊帶領

  • 協助客服團隊規劃與執行顧客關係管理相關專案,確保專案結果能有效帶給產品、行銷等協作團隊正面影響。
  • 協助團隊夥伴彙整使用者回饋與使用者故事,架構化地分享使用者回饋給 Hahow 全體夥伴。
  • 依據團隊分工現況以及團隊夥伴發展意向,彈性調整團隊夥伴的工作分配與相關專案。

 

徵才測驗

接下來,是幾個來自 Hahow 使用者的訊息詢問,請給予使用者的完整文字回覆,並附註判斷標準、決策原因、以及相關處理流程會有哪些。

以下是期待可以幫助到你的參考資料:

Hahow Help Center:http://help.hahow.in/

Hahow 好老師手冊:https://teacher-book.hahow.in/

Q 1. Hahow 使用者透過客服系統來訊:這堂課程 1/31 就沒有「募資優惠價」了,可是我 2/5 領薪水才有錢,我可不可以先預訂,然後 2/5 再給你們錢?

Q 2. Hahow 使用者於 3/16 00:36 透過客服系統來訊 :我剛剛用你們滿 2000 元折 300 元的優惠券要買課,結果跳出付款失敗就不讓我用了,是你們系統爛優惠應該要還我吧!(優惠活動截止日期為 3/15 23:59,後台顯示使用者實際點擊付款按鍵時間點為 3/16 00:02)

Q 3. Hahow 使用者透過客服系統來訊:我買了課程問老師問題一直都沒有回呀!你們網站是詐騙嗎把我的錢還來不然我就要去消保會告你們!(老師兩個禮拜未回覆課程留言,該使用者已觀看 45% 課程影片)

Q 4. Hahow 使用者於粉絲專頁貼文留言:我想請問「如何成為兔子」這門課程從集資到現在已經超過 3 個月,但課程還有 1/3 的單元還沒有上架,貴公司收錢難道不在意學生權益嗎? 聯繫客服客服也只回會跟老師聯絡,沒有任何解決問題的意願欸

Q 5. (網站異常停機當下)Hahow 使用者:我正要看課但是網站一片空白好像壞掉了耶,這樣我不能正常上課,會有什麼補償嗎?(網站異常總計經過 45 分鐘後復原)


薪資福利

  • 月薪 NT$ 50,000 以上(含勞健保),依能力面議。
  • 保障年終獎金兩個月。
  • 特休一年 15 天,每一年多一天
  • 績效獎金依公司規定。

工作地點

  • 台北市松山區復興北路 231 巷 19 號 4 樓(南京復興捷運站走路 10 分鐘)

應徵方式

請點擊下方按鈕填寫資料,我們通常會在兩週內通知合適者進行面試;若不符合資格,將於內部討論後寄發感謝信。

條件要求

必備條件

  • 2 年以上帶領軟體產品/平台客戶服務、顧客關係團隊等經驗
  • 具備大規模使用者關係管理/ CRM 專案主導經驗
  • 具備使用者訪談、使用者調查經驗,且具備結果分析能力
  • 擅於溝通協調,明確團隊定位,並支援團隊運作。
  • 具備在策略與發展方向改變時,不拘泥於過去作法的彈性。
  • 享受新創團隊充滿挑戰的工作,熱愛學習與分享。
  • 具備理解使用者的同理心,同時也能兼顧價值最大化的的原則。

加分條件

  • 具備線上客服工具使用經驗(Intercom)、電商購物服務經驗尤佳
  • 熟悉教育科技產業

遠端型態

完全遠端面試
部分遠端工作

目前因應防疫政策,公司預計遠端工作至 10 月,疫情緩和後,回復彈性遠端工作制度。

公司福利

【工時福利】15天特休、女性全薪生理假、彈性上下班時間與遠端工作 
【辦公室福利】免費零食水果與健康食品、辦公室按摩 
【眼神發光補助】花點心思對自己好一點吧!買衣服、吃大餐、看展覽或運動,讓你眼神發光的任何事都可以補助
【Team building】團康會、部門聚餐、尾牙、員工旅遊補助
【教育訓練】外訓課程申請、管理培訓
 

薪資範圍

NT$ 50,000 - (月薪)

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