【你需要做什麼？】
Customer Support Specialist 為⽤戶與產品團隊間的溝通橋樑，需要透過不同的溝通管道（信件、⽂字即時、電話等）解決⽤戶問題，並將⽤戶回饋統整並回報給團隊進⾏優化與追蹤。
第一線客戶支援： 透過線上即時通訊系統 (Live Chat)、電子郵件 (Ticketing System，如 Zendesk/Freshdesk/Intercom)社群媒體管道，或是電話，在合理時間內回應並處理用戶的詢問。
問題排查與解決： 專業地解答用戶對於產品功能、操作流程、帳戶設定及帳務相關的疑問，並具備獨立進行問題排查 (Troubleshooting) 的能力。
技術問題轉介 (Escalation)： 準確判斷並重現 (Replicate) 用戶回報的問題；若遇無法獨立解決的複雜技術問題或系統 Bug，需清晰記錄並轉介至第二線技術支援或工程團隊。
用戶教育： 主動引導用戶使用產品功能，分享最佳實踐 (Best Practices)，提升用戶對產品的熟悉度與黏著度。
知識庫維護： 協助撰寫、更新及維護常見問題 (FAQ) 與教學文件 (Knowledge Base)，提升用戶自助解決問題的效率。
用戶反饋收集： 系統性地收集、整理並回報用戶的意見、建議與痛點，作為產品優化及服務流程改善的重要依據。
跨部門協作： 與客戶成功 (Customer Success)、產品 (Product) 及行銷 (Marketing) 團隊密切合作，確保客戶聲音被充分傳達。
具備 [ 1-2 ] 年以上軟體業、SaaS 產業、電商或相關領域的線上客服/技術支援經驗。
具備良好的英文讀寫能力（若您的SaaS有海外客戶，此項可能為必要條件）。
卓越的溝通與文字表達能力： 能夠清晰、友善且專業地與用戶進行書面溝通，中文打字速度 [ 60 ] 字/分以上。
強大的問題解決能力： 善於傾聽，能快速分析、歸納問題，並提供精準有效的解決方案。
高EQ與同理心： 在面對客訴或高壓情況時，能保持冷靜、耐心，並站在用戶角度思考。
科技敏銳度與學習力： 對新科技與SaaS軟體充滿熱情，能快速學習並精通複雜的產品功能。
熟悉客服系統 (如 Zendesk, Freshdesk, Intercom 等) 及團隊協作工具 (如 Slack, Notion, Asana 等)。
具備 B2B SaaS 產品的客服經驗，了解企業客戶的需求特性。
有撰寫教學文件、FAQ 或製作簡易教學影片的經驗。
具備基礎的數據分析能力，能從客服數據中洞察趨勢。
< 凱鈿福利 2.0 > 除了基本員工團保、每年員工健康檢查、三節禮金外，凱鈿擁有七大不可思議！
1. 於法定特休制度外，加入凱鈿額外享有8天的 Kdan VIP 專屬假，出國玩囉！
2. 混合辦公、彈性工時安排，自己的工作時段自己決定！
3. 源源不絕的飲料、咖啡與零食供你增加腦力，別擔心，我們也有飛輪讓你吃再多零食也不怕胖！
4. 不定期 Team Building 活動，戶外踏青、電影包場、保齡球 PK，帶你追趕跑跳碰
5. 豐沛的內部培訓資源，並提供進修學習方案補助，讓你不斷向上提升！
6. 開放式工作空間，不管你想在窗邊眺望市景還是在按摩椅上思考人生，工作模式隨你切換
7. 我們有被設計耽誤的 Bartender、被程式耽誤的歌手，還有更多有趣的人等你來認識！
---------------------------------------------------------------
我們希望這是真正吸引你加入凱鈿的原因：
凱鈿 A.I.R，這是凱鈿人習以為常就像空氣一樣的企業文化！
※敏捷（Agility）
迅速因應國際市場變化和客戶需求，塑造不斷滾動調整的團隊文化，改善是我們的精神，熱情使我們不斷突破挑戰，以適應不斷變化的環境。
※共融（Inclusion）
凱鈿擁有一支國際化的團隊，這意味著我們來自不同的文化和背景，能夠接納和尊重多元的觀點。在凱鈿，我們鼓勵每位凱鈿人分享自己的想法，透過透明且開放的溝通方式，激盪出創新的火花。
※可靠（Reliability）
可靠的團隊凝聚在一起，齊力打造可靠的服務體驗於客戶。每位凱鈿人專注於為客戶提供優質服務和產品，在這裡你可以找到屬於自己能發光發熱的舞台。
快加入我們成為令人驕傲的凱鈿人！Be Awesome Today！
