客戶成功專員(Customer Success Specialist)

工作內容

關於 Tracle

  • 服務(Service):Tracle 垃可,為解放生活股份有限公司旗下的到府收垃圾服務。會員只需要透過 LINE,就會有收取夥伴在指定時段,到府把家裡的垃圾收走,倒垃圾就像叫 Uber 一樣方便!另外,我們也為房東、包租代管業者、社區提供倒垃圾空間規劃、定期收取的服務。我們的願景,是提高全人類的生活品質,並且透過建立方便的居家服務,讓人們可以生活得更安心。
  • 融資(Fundraising):至 2024年共完成兩輪融資,金額超過 2,000萬 NTD。投資人包含活水影響力投資、國家發展基金、LINE/ LINE PAY Taiwan 前總經理陶韻智等天使投資人。
  • 營運成績(Traction):目前 Tracle 垃可服務超過 3,000 戶家庭、7,500 位使用者、每月訂單數量超過 15,000 筆,會員續訂率達到 90%,並且高速成長中。在累積初期的成長資源後,我們將結合會員、車隊、派遣技術系統的動能,逐步推出更多樣的生活服務與逆物流服務。


🔥 如果你對於提升人類的生活品質感到興奮、熱情,歡迎加入我們,在高速成長的環境不斷成長!

 

職位:客戶成功專員(Customer Success Specialist)

 

工作環境

  • 鼓勵學習與不斷成長:Tracle 鼓勵夥伴自主學習,除了每月贊助的學習獎勵金之外,公司時常會參加一些創業聚會、活動、課程,工作之餘歡迎與團隊一起參加相關活動,增長見聞!
  • 透明扁平的工作氛圍:基本上就是在一大桌子上工作。有什麼問題可以直接和旁邊的夥伴、founder 一起討論,沒有封閉的圍籬或屏風,問題馬上解決(或時不時穿插講一些幹話也是很方便)
  • 絕妙的辦公地點:辦公室地點在忠孝新生捷運站 2 號出口的商務大樓,過個馬路就到,交通方便。擁有大片落地窗,十足的採光可以維持良好的心情和衝勁;地點鄰近華山文創園區、三創生活園區,下班後適合到附近看看書、看看電影,沈澱思緒。
     

Tracle 公司文化

  • 成長思維(Growth Mindset):Tracle 的本質是一家成長的公司。我們非常重視 公司成長 還有 個人成長。具有成長型思維的人能夠發現自己不足的地方,並且積極尋求方法將能力提升;可以發現工作中不足之處,將其迭代成更好的版本。
  • 目標導向(Goal Oriented):在 Tracle,我們設定極有挑戰性的目標、Roadmap,回推每個階段我們要完成的里程碑。我們需要認同所有人每天的工作 都是為了達成公司共同的目標 。可以想像 Tracle 是一輛高速行駛的列車,一群人的目標要前往某一個站點。這群人會依照不同的能力有不同的職位內容,不過當其他人遇到問題時,為了達成整體的目標,我們會主動去幫助其他人。Tracle 不強調恪忠職守,而是互助,為的是一起達成公司的目標。
  • 追求高效率(High Efficiency):Tracle 以效率極大化為工作原則。對於 Tracle 來說,速度是很重要的!Tracle 追求以 更快 的工作效率完成 試錯、完成 迭代(iterate)的流程,讓我們加速產品的開發,提升服務品質,並且快速擴大 Tracle 的影響力,解放更多人的生活。
  • 保持溝通(Stay Communicative):我們強調透明的溝通環境,讓夥伴知道彼此的 工作狀態、工作進度,還有 需要協助的地方。因此,我們歡迎你將內心的想法和 mentor 或是 部門主管分享,我們不怕你說,只怕你不說!

 

跟一般客服人員有什麼差別?

在 Tracle 的客戶成功專員,不僅僅是一般所認知的「客服」。

  • 「客服被認為是傳統產線上的螺絲釘」v.s. 「Tracle 客戶成功專員則是『客戶學』專家,你會成為全公司最瞭解會員的人,因此需要透過會員的想法,提供公司產品改良的建議」
  • 「客服跟客戶的交流僅止於工作」 v.s. 「Tracle 的客戶成功專員則是『朋友王』,每個會員都會成為你的朋友,甚至還會跟要你聊天!(當然僅止於工作 xD)
  • 「客服只要處理訊息就可以」 v.s. 「Tracle 的客戶成功專員則是『問題偵探』。透過會員的提問,你可以了解更深層的需求,並且提供更讚的服務體驗」

 

客戶成功專員 工作內容

Tracle 的客戶成功專員,將第一線收到來自會員的訊息,並且做即時的處理與回覆。在日常為會員提供服務的過程中,也會熟悉 User Journey Map、User Flow 的繪製,並且透過定期的量化問卷、質化訪談專案搜集會員深入的回饋,以此作為服務優化的依據。這將會是一份充滿挑戰性的工作!綜合以上,Tracle 客戶成功專員的主要工作內容包含:

  • 即時處理會員文字、來電訊息:在 Tracle 服務平台(LINE/ Facebook)上,為會員提供即時的疑難排解,並且創造超讚的服務體驗。
  • 維護 Tracle 客戶管理系統:客戶成功專員會經常操作 Tracle 的客戶管理系統,並且維護、更新其中的資料。
  • 處理每天的服務訂單:確認每天服務訂單,並且確保會員剛開始使用服務的 on-boarding 過程流暢。
  • 協助會員服務體驗調查:每一季,Tracle 會進行一次會員服務體驗調查的專案,發放量化問卷,針對服務流程的各個環節搜集會員回饋。
  • 協助進行會員訪談:會員的電話訪談是 Tracle 非常重視的環節,客戶成功專員會與主管定期進行訪談專案,實際了解會員過去碰到的問題,以及使用 Tracle 服務的回饋,作為服務優化、市場拓展的依據。
  • 跨部門溝通:客戶成功專員將與營運部門進行緊密的配合,共同提升會員服務體驗與收取夥伴的工作體驗。

 

工作時間與地點

  • 工作日:週休制(一到五上班,六到日休息)或 排休制(另外安排休息日)。Tracle 將與人選討論可配合的方式
  • 彈性上下班 :09:00-10:00 上班 / 18:00-19:00 下班;中午 午休 1 小時
  • 工作地點:台北市中正區新生南路一段50號7樓707室

 

面試應徵流程

💡 Tracle 的面試流程一共有三個階段。我們希望可以在這段過程中,讓您與 Tracle 對彼此都有更深入地認識

  • 第一階段:請直接到招募平台申請。在收到您的應徵資料後,團隊將進行審閱,如果有下一階段機會,將於一週內與您 e-mail 聯繫。(審閱應徵資料的過程中,如團隊有更想了解的地方,會視情況與您電話聯繫)
  • 第二階段(30-60 分鐘):如第一階段各項條件符合,Tracle 會安排部門主管與應徵者線上面談。此階段會特別了解應徵者的工作能力,也讓應徵者對團隊有初步的認識。
  • 第三階段(90-120 分鐘):此階段將由創辦人與應徵者深入面談,並且觀察應徵者的人格特質、是否與團隊文化合適。也會談及應徵者對於職位的期待和未來的規劃。應徵者也可以了解辦公環境以及團隊氛圍。
  • 正式錄取:歡迎加入 Tracle! 正式錄取的夥伴會由 Talent Team 安排到職前簽約,並且在到職日當天,我們會舉辦 welcome orientation 歡迎新夥伴的加入。接下來,在熟悉職位工作的過程中,展開為期 12 週的 on boarding 計畫,安排由創辦人、部門主管主講的課程,讓新夥伴能夠快速了解公司各面向的運作方式。每個階段結束後,如有進入下一階段,我們會在一週內通知。如未收到通知則代表未錄取。

條件要求

  • 熟悉文書軟體操作(Excel, Word, Google Drive 各類文件)

遠端型態

部分遠端面試

第二階段線上面試、第三階段實體面試

加分條件

如果你剛好也滿足以下條件,那就更更好了!

  • 具客戶服務、客戶成功、用戶體驗、服務業職位經驗
  • 具新創產業任職經驗
  • 有了解甚至實際使用過 Tracle 垃可的服務

員工福利

法定項目

勞保、健保、特別休假、勞退、婚假

其他福利

  • 每月贊助 1,000元學習金(可申請線上課程、書籍、anything!)
  • 家裡要倒垃圾,使用 Tracle 有夥伴優惠(下班好好休息,不要追垃圾車)
  • 優於勞基法的休假制度:正職到職半年即享有 7 天特休假(努力工作、好好充實)
  • 正職提供公司筆電
  • 不定期公司聚餐

薪資範圍

NT$ 34,000 - 45,000 (月薪)