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撰文者/Yvonne Chen

2019-05-16 Views: 1643

認識秘銀小夥伴:客服— Renee

 

有提供產品/服務的公司,便會需要有客服。客服的角色非常重要!對使用者而言,客服傾聽使用者的回饋、協助他們解決問題。

不理解客服多重要?想想每次打客服專線都要聽語音訊息被無數次分流才能與真人客服對話就知道了。優秀的客服往往能夠立即理解使用者所面臨的問題,並且以最淺顯易懂的方式幫助使用者解決問題。

對於公司而言,優秀的客服能夠透過釐清用戶遇到的問題、並精確地說明錯誤的情境、回報bug,來大幅節省 PM 與工程師的時間、提升公司的效率。此外,客服也是與使用者最接近的人,往往會接收到來自用戶的建議,如何整理出一份具有價值與建設性的回報供 PM 參考,創造更佳的用戶體驗,更是資深客服人員的價值。

現在就讓我們一起來認識秘銀的第一位客服 Renee 吧!

 

「為什麼會走上客服這條路?」

 

算是誤打誤撞吧!我大學是唸英文系,畢業後就希望找能夠用到英文的工作;另外,我大學時曾經在101的美食街打工過,我很喜歡這樣有很多與人溝通互動、同時幫人解決問題的工作。因此當我看到前公司要求英文能力的客服工作時,就決定去試試看。

 

「可以跟大家分享一下你的工作日常嗎?」

 

一早來會先看 Slack 了解半夜的時候電報群有沒有什麼事情需要處理。(Telegram 半夜有北美的 Jennie 協助回覆,有什麼狀況都會在Slack回報。)

接下來我會查看 Facebook 與客服信箱,做出相對應的處理。除此之外,每週有一些例行性的會議,像是行銷週會(因為我要知道行銷在辦什麼活動、有什麼貼文規劃,才好協助在群裡宣傳)、與產品經理的跨部門會議、客服會議等等。

 

「妳剛剛提到說會參加一些例行會議,進行跨部門溝通?可以分享一下這部分嗎?」

 

除了前面提到的行銷週會以外,我會定期跟 PM 開會,回饋用戶的問題與建議。

會議前我會先收集整理好最近用戶們問題、建議等等;同時,會分類出有提出具體建議的、與無具體建議只是單純希望優化改善的,再去跟PM討論,也會根據我的個人經驗提供提升使用者經驗上的建議。

如果是新產品/功能上線,負責產品或功能的 PM 會先 demo 一次產品給我看,並且告知注意事項、及可能會發生的錯誤訊息,相應的處理的方式,我會再將所有資訊整理成一份清楚的FAQ,確保 part time 在電報群值班時有辦法提供正確的回答。

我有時也需要跟秘銀有合作的品牌溝通,例如:拍拍、Yeemos。舉凡與挖礦相關的問題都要先了解,才能正確回答用戶的問題。

 

「同樣是做科技產業的客服,現在這份工作的內容跟上一份有什麼不一樣的地方嗎?」

 

跟上一份工作最不同的地方是:上一份工作的客服是 1對1 地用即時訊息或 email 解決用戶的問題;現在則是在電報群裡面一次面對一群人,不論是單純回答用戶的問題、bug的回報、協助行銷團隊推廣新知、甚至對於秘銀、區塊鏈、虛擬貨幣、社交挖礦等等相關概念做詳細的說明與教學,需要的知識已經工作的內容都相對廣泛,很有挑戰性也很有趣!

想跟 Renee 小姊姊聊天嗎?快加入電報群:https://t.me/MithrilChat_zh

或私訊粉專:https://www.facebook.com/MithrilOfficial/

 

「為什麼想來秘銀?」

 

因為「虛擬貨幣」及「區塊鏈」是很新的議題,加上之前曾經看過以太坊的介紹,我覺得非常酷,是可以運用來改變非常多現有問題、讓科技更加大躍進的技術!希望自己能夠參與其中!

 

「作為客服最有成就感的事?」

 

看到越來越多人認識秘銀、區塊鏈就會很開心!尤其是

很多秘銀的持幣者與 VAULT 用戶,都是因為秘銀才開始接觸虛擬貨幣、從0到1地了解這一切。能夠擔任帶領他們認識這些新科技的人、並且看到許多人欣賞秘銀的理念、相信區塊鏈技術所能帶來的未來,就會覺得非常有成就感!


「最喜歡工作中的哪些環節?」

 

我最喜歡的工作中的環節也是我喜歡客服工作的原因,也就是與人互動吧!大部分的使用者很可愛也很友善,有時難免會有比較不友善的人來罵我們的時候,也會有粉絲們主動護航,真的很窩心!

 

「個人嗜好/假日都在幹嘛?」

 

假日都在做宅宅的事,像是看影集、打電動。最近在追的影集有 Silicon Valley(矽谷群瞎傳)跟GOT。Netflix 上的影集跟電影我也都很喜歡。 最近最期待的是復仇者聯盟第四集上映(訪談在上映前)。

 

「最喜歡的食物?平常的、公司的零食」

 

水果都很喜歡!公司零食的話最喜歡盛香珍的荔枝蒟蒻(直接藏了一箱在座位旁)。

 

「用一種動物或植物比喻自己?」

 

我應該不像植物吧因為會一直坐在那邊好像很無聊。

(沈默的5分鐘後)

可以還是當人嗎?我真的想不到其他動物了。

 

「最近最想學習/努力的方向?」

 

想把法文學回來,以前學過但很久沒用都忘得差不多了。目前大概只有打招呼跟點咖啡的程度,希望能夠流利地用法語溝通。另外,之前有想學coding,但老師(男友)懶惰沒有再繼續發作業給我,進度就停滯了。

 

「未來夢想?」

 

想去世界上很多地方看很多自然景緻吧。像是去冰島看極光!

Yvonne: 這個努力存錢就辦得到了,有沒有不切實際一點的夢想?

不切實際一點的話,想要活很久看人類會不會上火星,或者是人類的未來會有什麼,像是 AI 會不會統治人類之類的。如果有機會的話也想要見證人類前往除了月球外的其他星球並且活著回來。

Yvonne: 不是你自己去嗎?

我不想當先驅者,別人先去後可以活著回來我再去,哈哈。

Yvonne: 那你會想要死在月球嗎?

死在月球好無聊喔,但火星我可以。