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CHATISFY
撰文者/CHATISFY

2017-11-22 Views: 1509

聊天機器人時代:總有個適合你的機器人


有沒有發覺 Chatbot 越來越頻繁地出現在我們的生活中?


各個產業間現在都吹起一股風潮,開始將 Chatbot 做為一個客服、行銷或服務的重要工具,成為在第一線面對顧客並解決問題的好幫手。

企業使用 Chatbot,不僅能增加營業額、提升顧客線上及線下的參與度,還可以有效降低營運成本。當多數企業只是讓 Chatbot 中規中矩地提供制式回答,注重在減輕客服人員的負擔時,有些企業則運用 Chatbot,徹底翻轉了原有的服務方式,將公司擴大經營,並讓整個產業變得更智慧化,把服務加上流暢的雙向對話。使得更多人認識到 Chatbot 可以不只是24小時客服或是冷冰冰的對話,若運用得當,Chatbot 可能是讓服務鏈完整的最後一塊拼圖。

接下來介紹的六個產業及他們的 Chatbot 應用,是我們認為最能夠代表 Chatbot 在各式各樣的領域帶來創新的實例,提升顧客與企業或品牌之間的關係,使彼此有更緊密的聯繫。

 



1. 零售業

Chatbot 讓零售品牌可以從許多面向擴大本身在電商領域的能見度,找出行銷的切入點、優化原有的銷售活動或重新選定目標顧客等。

 

持續改善 Chatbot 的對話體驗

藉由蒐集對話中獲得的資訊,Chatbot 讓每段對話都建立在個人不同的需求、過去瀏覽紀錄或購物紀錄之上。

以服飾銷售為例,對顧客來說,Chatbot 創造了高度個人化並可充分互動的購物對話,取代過去無止盡的引導銷售、個人造型師、虛擬試衣間等複雜又漫長的購物過程,大幅減少顧客在購物時需要決策的事件數量。

除此之外,Chatbot 也非常適合應用於再行銷活動。特別是最近分眾推播的興起,讓訊息內容可以與特定受眾的需求高度相關,把訊息直接傳遞到用戶手中每天都會察看的聊天軟體,讓顧客更有機會看到這些訊息、產生興趣、點擊閱讀也更容易將品牌的訊息分享給親友。

對話中支付的技術,讓 Chatbot 除了提供資訊外還可以立即結帳,能大幅降低目前線上結帳需要跳轉網頁的不方便,使透過行動裝置開啟的對話數量迎接新高點。 Chatbot 在購買前、購買時和購買後都可以提供全年無休的即時回覆。

 



2. 住宿服務業

在旅遊產業,預定票券是許多熱門 Chatbot 主推的服務之一,在 Facebook Messenger Discover 頁籤內可以輕鬆找到 Skyscanner 查機票、SnapTravel 訂住宿或 Hipmunk 幫你找到可以放假出去玩的日子等。

現在的旅館人員可以提供的協助也包羅萬象,登記入住、旅遊活動諮詢、申請客房服務、預定餐廳或預約套裝活動等。

 

能不能把這些瑣事全部交給 Messenger上的旅館專屬 Chatbot ?

有些連鎖旅館業者已經開始結合虛擬與實體的資源,嘗試用 Chatbot 提供更客製化的住宿體驗。儘管還沒有盛行,但這或許可以重新定義旅館服務,讓 Chatbot 取代櫃台人員成為第一線與顧客互動的人。

其中,最有發展潛力的便是虛擬櫃台,只要一個 Chatbot 就可以全年無休地服務所有入住的旅客,不用受旅館櫃台營業時間的限制,更不會因為一時間旅客眾多增加他們等待的時間。

 

還是不太清楚該如何在 Messenger 上開設旅館的虛擬櫃台嗎?

將旅館設施結合 Facebook QR Code 或許會是個好選擇!例如在泳池入口旁設置 QR Code,住客要進入泳池前打開手機掃一下,就可以立即獲得池畔小屋的租借資訊、開啟泳池設施地圖、登記池畔座位或要求毛巾等。減少對低階人力的依賴,又可以同時提升旅客的住宿體驗!

 



3. 現場活動

近期的表演強調台上台下以及演出前後的互動,去參加活動時總會被建議下載專屬 App 以獲得完整而且即時的資訊,並方便到時候參與演出。但是畢竟可能只有1天或1個晚上的時間用得到 App,冷靜思考3分鐘後,我們到底有多少次會下載這些 App?

 

活動限定這件事,就讓 Chatbot 取代 App 吧!

Chatbot 兼顧訊息傳遞的即時性與操作簡單的特性,不需要再另外下載或登入,可以節省用戶的時間,而且它的運用也不僅僅在活動當下!

在活動開始前,籌辦人可以先推出 Chatbot,讓消費者直接從 Chatbot 購買票券或獲得演出的相關資訊。在活動進行當天,來參加的人也可以先行透過 Chatbot 得知最近的停車場在哪裡、簡單的節目表、座位或建築樓層配置圖等。若有突發狀況要更動場地及時間,籌辦方除了原有的資訊傳播方式外,也可以透過推播一次告知所有人,減少訊息遺漏的可能。

除此之之外,Chatbot 對於提升周邊營收也有不小的助攻效果。藉由給予正確、實用的資訊,讓提早來的民眾不會再像無頭蒼蠅,兜轉許久只為了找場館入口和自己的位子。有了 Chatbot 以後,來參加活動的大家有更多時間可以到附近的活動攤位購買周邊商品或食物,他們可以在更多攤位停留或在個別攤位內停留更久,也更容易找到想要的商品。

這些場邊活動原本就有規劃,用 Chatbot 協助推廣活動不需要額外的人力支援或大筆預算,卻可以帶來更多人潮並提升他們的消費意願。

 



4. 出版業

傳統出版業十幾年前開始從成長停滯走向衰退,近年來依舊身處寒冬之中。想要在殘酷的市場中生存,勢必要積極轉型,擁抱新科技是其中的必要條件之一!經過長久又嚴苛的市場考驗,許多出版商們活用網頁將精采的內容展現在虛擬世界中,但出版商們仍在摸索,還有哪種溝通方式最適合與新世代開啟對話。

不過也因為有這些挫折的歷練,出版商們少了許多包袱可以義無反顧的創新。他們帶著從失敗中獲得的寶貴經驗,在 Chatbot 的應用中脫穎而出,率先提供功能完善的高品質 Chatbot,成功抓住許多線上年輕用戶的注意力。

 

猜猜現在Messenger上最多用戶的 Chatbot 是哪些?

華爾街日報、紐約時報、CNN 都在其中,贏過許多不同產業推出的 Chatbot。再看到這些機器人的用戶持續成長以及用戶們的高參與度,這樣的結果讓出版商們相信現在發展的方向是正確的,也更期待未來的可能性!

 



5. 銀行金融業

傳統的銀行金融業因為 Chatbot 的出現正面臨反轉,以往我們要跑銀行承辦的業務,現在有許多已經可以直接從聊天介面快速完成。

 

為什麼 Chatbot 會快速找到金融業的切入點並徹底改變原有生態?

銀行每天最常處理的業務多數有明確的執行鏈-客戶提出請求,行員調出資料並提供給客戶,或是代客戶執行轉帳、付款或存款等。一個 Chatbot 行員,就可以為所有的銀行客戶開啟個別的線上對話,讓他們直接線上查看帳戶餘額、轉帳、調閱帳戶活動等,還可以告訴用戶最近的 ATM 在哪裡或分行地點及營業資訊,充分發揮一對多特性。

美國銀行(Bank of America)推出的Erica能夠處理多數上述提到的個人金融業務,還特別加入追蹤信用積分、觀察消費習慣,並提出提款和帳單付款建議的功能。而美國運通銀行(American Express)的 Chatbot 讓用戶可以直接在聊天介面裡追蹤付款及查看卡片使用資訊等。這些應用都還只是金融與科技結合的冰山一角…

 

那台灣呢?

玉山銀行的「小i」也不落人後,鎖定房貸、外匯與信用卡三大業務,和美國銀行一樣有智慧推薦的功能,與 IBM Watson 合作,同時將聊天機器人發布在 LINE 和 Facebook Messenger 上。綜觀台灣銀行業,他們的科技力不容小覷。

這些銀行都有一個共同的目的,要讓人們從一開始不自主對行動支付與提供個人金融資訊的不安全感脫離,讓手機成為可以隨身攜帶的半個銀行。

 



6. 婚禮

說起婚禮,便與新人洋溢幸福的微笑與空氣中歡樂的氣氛脫離不了關係。

台灣的婚禮產業是世界第一,每年的婚禮產業產值超過100億台幣,而美國的婚禮產業年產值甚至超過500億美金。每個難纏、挑剔又充滿期待的新郎新娘都希望可以一生一次的大日子可以完美度過,與其耗費工夫架設網站或寄送傳統的喜帖,一個婚禮專屬的 Chatbot 或許更吸睛也更實用!

 

線上新秘小助手,幫新人分憂解勞!

不管是百人婚宴還是親友專屬的溫馨小婚禮,Chatbot 可以讓新人與賓客在線上個別互動!

在事前確認會赴宴的人數,婚禮前幾天提醒所有人天氣狀況的好壞,又或是有些重大的改變也可以用 Chatbot 即時通知所有與會的親友。婚禮也很注重賓主盡歡,需要賓客配合的活動細節也可以因為 Chatbot 更加客製化。

若大雨磅礡,臨時將室外婚禮改到旁邊的室內場地,決不會有人沒收到訊息孤單在外面淋雨。統一發布 Dress Code,不會有人穿著跟大家的風格天差地別。事前統計有多少親友是素食者,讓協辦的外燴或餐廳可以更精確的準備餐點,減少食物浪費。

另外,在台灣我們習慣提前拍攝唯美的婚紗照,在婚禮當天印製成小卡片讓賓客可以拿著當紀念,但卻常常剩下太多沒有被拿走的卡片。這個問題 Chatbot 也可以解決!若有賓客想要欣賞其他造型多變的婚紗照,可以直接透過 Chatbot 發訊息,跟新人索取照片。婚禮當天的影像紀錄也可以在結束後,統一從 Chatbot 發送給所有人,延續當時說「我願意!」的感動。

 



無論是建立 Chatbot 或是後端分析的科技都越趨成熟,沒有產業可以置身事外,旁觀這個潮流但不做任何改變。Chatbot 應該要與我們的生活零距離,跟現在已經存在線上服務結合,增加更多好的使用經驗,為企業帶來直接或間接的營收,也為企業省下更多效益相對不夠好的行銷支出。上述這些應用的實例都是垂手可得的成功經驗,值得所有人的了解與學習。

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