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SYNOLOGY群暉科技
撰文者/ Synology HR Team

2024-07-08 Views: 69

理性與感性兼具的技術支援團隊,以專業和換位思考建立品牌信任度

Synology 使用者遍佈全球,當遇到產品安裝或使用疑問,第一時間會求助的對象就是原廠客服。在 Synology,支援客戶的重責大任由技術支援部擔負,從售前諮詢到售後問答,解決客戶提出的疑難雜症。由於 Synology 的產品線橫跨儲存、資料保護與監控等,種類日趨多樣,技術支援團隊也跟著穩定成長茁壯,才能在第一時間支援用戶。

進入新領域有如學位進修,極具挑戰性卻能帶來高度成就感

用戶滿意度是 Synology 最為重視的指標之一,第一線的技術支援部如同最重要的守門員,為此每位加入團隊的同仁,都歷經相當紮實且嚴謹的事前準備與訓練。從航太業擔任飛機引擎維修工程師轉換跑道,目前負責協助經銷夥伴的資深技術支援工程師 Sean,就提到職涯轉換的過程並不輕鬆,就像是「讀一個新學位」。而同期加入的 Jenny 大學時期修讀生醫工程,因管理系辦網通設備而與 Synology 結緣,也相當認同這樣的說法

Synology 完整的新人訓練會為期 3 至 4 個月,過程中接觸大量英文技術文件之外,每周還會進行一對一考核及輔導,由教育訓練團隊及主管共同評核並提供協助。非電資背景的新人需要較多時間補足專業知識,但按表操課即能持續進步,「從門外漢到會看 log、 trouble shoot、理解產品功能的運作及連動關係,是非常有成就感的過程。」 Sean 表示。

完整的新人訓練及考核機制,目的就是確保同仁面對客戶時能展現專業,在第一時間以最有效的方式,排除客戶遇到的狀況。受訓過程中尚不需直接面對客戶,主管會在這段期間了解新人的學習情況,並提供具體建議,如指定閲讀書目。負責新人培訓的主管 Jeff 提到,「每個人對產品的認識度有深有淺,淺從功能及應用場景,深至底層運作邏輯,不同階段各有不同深度的教材。」訓練的尾聲,他也會按新人的程度,進行最終整合訓練及畢業口試,若達標就可以開始面對客戶。

以文字交流,技術支援團隊與全球客戶建立深厚信任關係

Synology 的使用者來自世界各地,伴隨產品應用的不同可能會遇到各式各樣的使用疑難,技術支援工程師上場時便得見招拆招。除了台灣本地用戶,Synology 總部也需要協助海外分公司提供客戶技術支援服務。對此 Jeff 提到,過去有一間布達佩斯的酒吧本身是使用 Synology 影像監控解決方案 Surveillance Station ,某次需查看酒後群架案件的攝影畫面、以還原事發經過時,因攝影機設定自動循環清除影像,主要攝影機也在打架過程中損毀,故向 Synology 技術客服求助。

那時候 Jeff 就想到可以運用 Synology 支援的邊際錄影功能(註解 1),最後確實依此功能還原關鍵影像紀錄,幫他們成功破案,酒吧也終於能回到正常營運。當時酒吧老闆開心地說,未來若 Synology 同仁有機會拜訪布達佩斯,報上 Synology 專屬通關密語就免費請喝啤酒。

| 註解 1:邊際錄影功能係指將錄影檔直接存儲在攝影機的 SD 卡上,系統自動排程將檔案再傳回 NAS,以確保錄影檔不中斷及維持影像品質

創立以來,Synology 技術支援部門始終以熱心助人為己任,也因此儘管多數支援服務僅透過文字溝通,Synology 仍能與客戶建立深厚友誼。曾有同仁與一位歐洲客戶長期合作,建立了深厚的情誼,在他即將退休前甚至對方還特地準備禮物寄到台灣給他。此外,還有一位曾協助過的日本攝影師,在參加新加坡 Cloud Expo Asia 展覽之際,特別贈送了其精心拍攝製作的明信片,以表感謝之情。最後 Jenny 便總結過去類似的經驗:「工作的成就感,一大部分就是來自於服務世界各地的客戶,並能夠和他們有所連結、累積信任感」。

持續精進專業外更仰賴同理心,探索更多職涯可能性

協助用戶解決問題是一個從找原因到找答案的過程,對支援工程師來說也是具挑戰性的解題任務。不只是需要專業的技術知識,更得時時發揮同理心,設身處地站在用戶角度,才有辦法找出問題背後癥結所在,長期下來建立起用戶對 Synology 的認同。

Sean 和 Jenny 在團隊都有超過 5 年的經驗,最後他們不約而同地表示:「在 Synology 工作最喜歡的是同事互相幫助、積極解決問題的態度,遇到困難時,每位團隊成員總是樂於主動提供協助。」另外,技術支援部會依照產品線分為多個組別,內部更會鼓勵成員們挑戰不同領域,在熟練原本的工作後,可以轉調到其他組別拓展自己的技能樹。

重視成員自我精進及個人發展,並透過團隊互助支援提供最佳的客戶技術服務,是 Synology 技術支援部門持續獲得使用者肯定的經營之道。當然,背後大量時間教學及學習不可或缺,不過這已成為 Synology 文化,也能確保團隊隨時準備好、勇於迎接不同挑戰。

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Technical Support Engineer(技術支援工程師 – 午晚班) 

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