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UX 文案作家（UX Writer）如何透過「情緒價值」，解決使用者抽象、難以量化的痛點？本文轉載自《Unblog 設計時代》，由 UX 使用者體驗作家 Celine Chen 撰寫，說明採取哪些方式，可以有效提升人們對產品的興趣，進而增加產品本身的價值。
如果不是日常所需，人們會對一個產品有興趣的原因有什麼？最近我常在反覆思考這個問題。
很好用？
很好看？
科技產品的迭代速度很快，更不像實體商品具有五感，讓人能夠對它的香味著迷，觸感上癮。產品要怎麼做的人性化，應該是每個設計師都正在消化的課題，坊間更是有各種教學課程，手把手帶你製作一款用戶體驗至上 app。
但我最近發現，尤其是在做競品分析的時候發現，同個市場的競品 app，除了在功能、流程的不同上會收穫各自的用戶群，有一個非常微小的差異可以讓人在使用時擁有截然不同的感受，叫做「情緒價值」。
什麼是情緒價值？
能夠在對的時間、對的地點，給出對的內容 — — 滿足使用者「抽象的痛點」，看見他不容易被察覺的喜怒哀樂，並且給予相對應的回答，就算提供了情緒價值。
它既是 UX writing 的一部分，不只扮演了幫助、引導的角色，也能控制整個產品旅程的走向，就像戲劇台詞一樣，可以暗中推進劇情、有時讓觀眾氣得咬牙，卻也能讓觀眾一秒深陷男主角魅力。
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品牌或產品的建立本身是主觀的，它想給你什麼、能提供給你什麼、怎麼提供應該有他自己的風格跟步驟，但這個情緒價值的提供沒辦法完全量化，因此常在設計流程中被省略；雖然也有專門的職位在做這部分的內容：用戶體驗文案（UX Writer，又稱為內容策略師），但大部分都在大公司才會看到這個職缺。
人性化v.s.走入人心
不把他定義為「人性化」的一部分是因為，人性化的產品是顯而易見的，例如 UI 符不符合人體工學、資訊層級能不能夠輕易被消化，但是能夠決定一款產品是否走入人心卻是很主觀的。
不能否認 AI 的確來勢洶洶，科技的日新月異也讓設計一款產品變得沒有以前困難，所以，在這個百家爭鳴的時代，你的產品是否能夠抓住人心就很關鍵，是讓你能夠在產品海中突出的基石。
試著把情緒價值加入你的使用者旅途中
使用者在經歷某個痛點時，伴隨的情緒是什麼？
以前段時間在規劃一款給現有會員更好福利的產品為例：
在發放新福利的階段，使用者通常感到好奇。
再深挖這個好奇，他是開心、還是疑惑的好奇？
如果是疑惑的好奇，他好奇的是福利本身，還是自己本身的狀態？
透過訪談我們得知許多使用者產生疑惑不是不了解福利機制，而是不了解為何自己會收到此福利。這時候比起一股腦地用開心、興奮的語氣與設計介紹新福利，先用安定的語氣讓使用者有時間吸收目前狀態（可能是會員等級/積分進度等等），建立好信任基礎，在引進新福利可以讓使用者更有自信，後續也會更加願意互動。
再舉個極端的例子，對許多人來說，包括我自己，有些時候是在比較趕時間的情況下會使用叫車或騎車 App，每次一打開都要先打招呼問：今天過得好嗎？，點了右上角的 X 系統還要花個 2 秒才跑完，心裡通常只有一句干你屁事。一個登入的招呼對此刻的使用者或許是一個多餘的問候，使用產品的情緒跟產品釋放出來的情緒並沒有匹配到，對產品的喜愛/信任感不會增加。（也可能是我們自己脾氣太差）
➤ 延伸閱讀：UI/UX 必備工具－以使用者為核心的設計思考
不同階段使用不同語氣(Tone & Voice)
會在上面一直提到「語氣」，是因為這大大影響了情緒的接收。就像陪一個失戀的人走出情傷，在不同階段會派不同個性的朋友出馬：
安慰期會找能傾聽且話不多的人、開導怒罵期(可以找講話快狠準的人、恢復期會想找很 High、可以逗人開心的人*（個人經驗不代表全體 Unblock 設計人XD）*
不同個性的人說話的口吻、語氣，以及字句都不一樣，對應到使用者在不同產品階段的情緒轉換，對症下藥可以將每一流程效益最大化。
大框架不離開品牌基調
提供不同的語氣不代表每個頁面、每個階段都要像吃飽前後的女友有 180 度的態度大轉變，主要的風格還是來自於品牌本身的調調，相差太遠反而會有種突兀感。
設計與文案的結合
大部分人會利用文字這個媒介來傳遞情緒價值，但文字寫完也要好好跟視覺結合才能完美呈現。如果你已經開始考慮把情緒價值融入你的設計流程中，你可以這樣開始：
邊設計邊寫文案
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不要總是用 [placeholder] 或是 Lorem Ipsum 佔位，到最後再填文字常常會發現設計與文字並不是那麼融合。例如：要完整表達當下情境的語句較長，設計好的框架顯得過於擁擠卻又懶得改。
建立你的內容策略
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就像在畫 wireframe 一樣，我們是有策略地設計，同樣你也可以針對產品的內容擬出一個策略性架構，讓使用者可以正確解讀你的產品。例如：前兩頁著重推銷 (Promote)、中間彈窗與流程頁旨在勸敗 (Nudge)、下單後強調慶祝 (Celebrate)。策略擬定好後，所使用的視覺、設計、文案、語氣都會因此有差異。
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蘋果（Apple）公司最著名的就是他們的 AIDA（注意 Attention－興趣 Interest－慾望 Desire－動作 Action）架構，利用 AIDA 可以快速針對內容佈局，再根據不同情況注入相對應的情緒語氣，一套下來，整個過程流暢的滿足使用者的每個情緒缺口。
我自己的偷吃步
- 在思考某個節點的痛點/疑惑時，會希望被以怎麼樣的語氣告知？什麼樣的文案能夠吸引使用者？要在科技產品上自然的傳遞出情緒絕對不是一件簡單的事。我自己摸索了很久練習出一種快速模擬語氣的方式：想像如果在現實，我會期待誰來解決這個問題？也許是 7-11 店員、櫃姐、或是我媽，透過這個「誰」的具象化，可以模擬此人說話的口氣與方式來撰寫文案。
寫在最後
自己身為 UX writer，工作上也交流了許多來自 Google、Facebook、阿里巴巴等大公司的設計師，我發現即使再資深、再高級，也總有人忽略「情緒輸出」這一塊。現在這個環境大家對 AI 的介入不免有些防備跟恐慌，大多來自於 AI 可以比我們更快地想出使用者流程、畫好 UI（雖然不一定準確），但我認為現階段的 AI 還是沒辦法給出太主觀的答案，設計師保有情緒輸出的能力就顯得非常重要。能夠利用 AI 在處理更瑣碎更例行的事上，把更多時間花在如何解決使用者具體的痛點 — — 找不到按鈕、流程看不懂，以及抽象的痛點 — 疑惑沒有被解答，最想花錢的時間點沒有被激勵到⋯⋯是此時保持競爭力最好的方式。
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（本文經《Unblog 設計時代》（IG 帳號）授權轉載，原文標題為 〈令人怦然心動的產品設計術 — 用UX文案提供「情緒價值」，讓你的產品走入人心〉，作者為使用者體驗作家 Celine Chen（IG 帳號）。)
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